Merlin Casino a fait des siennes

SOS Casino
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Bonjour Ginie et tout le monde c’est encore moi.

J’ai encore un soucis qui traîne depuis un moment avec merlin casino.. je savais aie j’avais fermé le compte il y a un moment mais j’ai décidé de le réouvrir avec l’accord du chat en direct après m’avoir posé pas mal des questions.

j’ai déposé pas mal des fois avant mais de cette fois ci j’ai déposé 100e et j’ai gagné près de 1000e et on m’a fermé le compte dans la foulé.. remboursement des 100euros et plus rien, silence radio depuis.. soit disant ça appartient à une crémerie où j’avais déjà fermer des comptes.. c’est dingué leur façon de faire! Peux tu m’aider à récupérer cette somme vu que c’est un casino que tu connais bien? Ou sinon récupérer pas que les 100 euros déposé de cette fois ci mais tout les dépôts sur ce compte vu qu’ils…avaient l’intention de me banir le compte dès le départ

Le mail est: ********

MerciGinie

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Hello,
eh bé… c’est une façon de faire assez cavalière… surtout si le support a décortiqué la situation avant de ré-ouvrir le compte.
Je suppose qu’il a fait une boulette, en le réactivant. Et qu’ensuite le service concerné lui est tombé dessus.
Si tel est le cas, la moindre des choses avant de bloquer irrémédiablement le compte aurait été de procéder au remboursement du solde intégral et non seulement du dépôt. :roll_eyes:

Ah… effectivement pas mal de crèmeries fonctionnent ainsi, par principe de précaution.
Reste maintenant à voir si Merlin va accepter de payer plus que le dernier dépôt.

Bref, l’id ayant été transmis, un mot doux va être envoyé.

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Merci Ginie.

j’ai aussi ouvert une plainte en anglais chez guru car ils me répondent pas aux emails..

bonne journée à vous :four_leaf_clover:

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Bonne journée.
On croise les doigts. :crossed_fingers:

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Bonjour.

je me permets de continuer a vous informer… ça fait plus de 3 jours ouvrés que je n’ai aucune réponse par mail.. alors que d’habitude ils sont tes réactifs.

bonne journée à vous

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Bonjour,
je suppose que le sujet les embarrasse.

Bonne journée.

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T’as eu des nouvelles de ton côté ?

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Pour l’instant non, mais c’est encore frais…

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Nouvelle update 24h après toujours silence radio..

hier j’ai contacté le chat en direct 0 réponse aussi..

4 jours ouvré depuis de le dernier mail

voilà pour ceux qui se posent des questions..

bonne journée

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Bonjour,
voici la réponse du casino :

Nous vous remercions de nous avoir contactés pour clarifier la situation de notre joueur, monsieur *****. Chez Merlin Casino, nous prenons la protection de nos utilisateurs très au sérieux et nous souhaitons apporter les précisions nécessaires concernant la gestion de ce compte.
Après une analyse approfondie du dossier, nous tenons à clarifier les points suivants :

  • Réouverture et Dépôts : Suite à la réouverture du compte, le joueur a effectué un unique dépôt de 100 EUR. Contrairement à ce qui a été mentionné, il n’y a pas eu d’autres transactions après cette réactivation.
  • Politique de Vérification et de Retrait : Comme stipulé dans nos politiques de sécurité, tout retrait est conditionné par la vérification complète du compte (KYC). Dans ce cas précis, le compte ne peut pas être vérifié car le joueur avait initialement demandé la clôture pour des problèmes liés au jeu. En raison de ce motif d’auto-exclusion, nous ne pouvons pas procéder à la validation du profil. Par conséquent, sans un compte vérifié, il est techniquement et légalement impossible de traiter un retrait de gains.
  • Remboursement Éthique : Nous avons procédé au remboursement intégral du dépôt de 100 EUR effectué ce jour-là. Nous considérons que c’est la mesure la plus juste et la plus éthique pour protéger le joueur. Si d’autres dépôts avaient été effectués après la réouverture, ils auraient également été remboursés, mais ce n’est pas le cas ici.
  • Dépôts Antérieurs : Les montants réclamés par le joueur concernant des périodes précédentes sont antérieurs à sa demande de clôture originale. Ces fonds ont été joués de manière effective et ne sont donc pas éligibles à un remboursement.
    Nous restons convaincus que cette décision est la plus adaptée pour garantir la sécurité et le bien-être de Monsieur ***, conformément aux normes de l’industrie.
    Nous restons à votre entière disposition pour tout complément d’information.
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On marche sur la tête… si j’aurais perdu le dépôt ils auraient pas branché! Donc c’est normal de réouvrir un compte fermé par problème de jeu?

c’est normal de pas payer les gains et juste rembourser un dépôt? Je vais pas lâcher l’affaire!

moi ils m’ont pas répondu par mail? Mais toi oui!

Est-ce que c’est normal? Il est où le respect du joueur?

voilà merlin casino dans toute sa splendeur, car oui, j’aurais pas gagné ils auraient laissé continuer à déposer.

c’est une erreur de leur part en plus au premier abord

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Pour la demande de remboursement de tous les dépôts, je n’avais pas compris qu’il n’y avait eu qu’un seul dépôt (celui de 100€) placé après la réouverture. Je pensais qu’il y en avait eu plusieurs. Sinon j’aurais été plus claire à ce sujet.
Car dans ce cas précis (fermeture du compte pour un problème de jeux → réouverture → re-fermeture de précaution), aucun casino n’a jamais remboursé l’intégralité des sommes déposées depuis le premier jour de l’inscription… Ce qui se comprend. Sinon tous les joueurs déposeraient sans compter et se feraient ensuite rembourser quand ils ont besoin d’argent…

Bref, généralement deux cas de figure dans cette situation :

  • clôture définitive du compte + remboursement intégral du solde sans chipoter
    ou
  • clôture définitive du compte + remboursement des dépôts effectués depuis la réouverture (et non l’inscription)

Pour leur décision de rouvrir le compte, c’est effectivement une grosse erreur de leur part (même si apparemment le support ne l’a pas fait à la légère, vu qu’il a approfondi la question avant d’accepter). Car un joueur qui mentionne un problème de jeux ne devrait jamais pouvoir rouvrir son compte. C’est le b-a-ba du jeu responsable. Mais aussi un principe de précaution basique.
Rien que pour ça, rembourser le solde de 1 000€ (et non pas que le dépôt) est du bon sens.

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Tu as dit tout ce que je pense sans plus ni moins..

t’as un conseil à me donner pour la prochaine étape? Je voulais juste être remboursé et oublier le problème.

Merci encore de tes sages paroles ginie

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Franchement, plus je relis leur réponse, plus ça me pose problème.

On parle d’un compte fermé pour problème de jeu. Ce n’est pas une fermeture “classique”, c’est une auto-exclusion liée à l’addiction. Et malgré ça, le compte est rouvert.

Peu importe qu’il y ait eu un seul dépôt ou dix :

:backhand_index_pointing_right: Le vrai problème, c’est la réouverture.

Dans n’importe quel casino sérieux, une auto-exclusion pour problème de jeu = blocage définitif ou procédure ultra stricte avec délai légal. C’est la base du jeu responsable.

Et là, comme par hasard :

  • Si le joueur perd 100 €, le compte reste ouvert.

  • Mais comme il gagne, on bloque, on invoque le KYC impossible et on rembourse uniquement le dépôt.

Donc on accepte l’argent, on laisse jouer, mais on refuse de payer les gains ?

On ne peut pas dire :

“On ne peut pas vérifier le compte car il avait un problème de jeu”

ET

“On accepte quand même son dépôt et on le laisse jouer.”

Soit le compte était réactivable, soit il ne l’était pas.

Mais on ne peut pas choisir la version qui arrange quand il y a un gain.

Même Ginie le dit : rouvrir un compte fermé pour addiction est une erreur grave.

Et quand il y a erreur du casino sur un sujet aussi sensible, la logique voudrait qu’ils assument jusqu’au bout, pas à moitié.

Ce n’est pas une question de “vouloir tout se faire rembourser depuis le début”.

C’est une question de cohérence, de responsabilité et de respect du joueur.

Je ne lâche pas.

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Toujours pas de réponse officiel de leur part dans ma boîte mail!

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Bonsoir,

j’ai toujours aucune nouvelle depuis lundi dernier, pas un mail rien!

C’est d’un manque de sérieux que je n’ai jamais autant ressenti dans un casino que selon les avis se doit ‘fiable’

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Bonjour,
tout dépend si on voit le verre à moitié vide ou à moitié plein.
Certains casinos assument le fait qu’un agent ait fait une boulette en rouvrant le compte (alors qu’il n’aurait pas dû) et remboursent intégralement le solde avant de clôturer irrévocablement le compte.
Mais ça, c’est « juste » dans le cas où le compte a été rouvert par « erreur ».
Ici vient se greffer en prime le fait qu’un autre compte a été clôturé sur un de leurs casinos « partenaires ». Ce qui est un critère de fermeture sur pas mal de crèmeries sérieuses.
Mais là encore, certains établissements ont quand même procédé au remboursement intégral du solde.
Tout dépend du casino mais aussi du dossier (quand il y a cumul, je suppose que certains sont moins enclins à être compréhensifs).

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Tu as un conseil ginie?

Bonne journée :flexed_biceps:

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SoS va renvoyer un mot doux.
Mais sans grand espoir.
Il reste la solution Guru, AskG + l’organisme ayant délivré la licence de jeux…

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Okay ça marche.. je suis sur guru déjà selon la réponse j’irais ou pas plus loin.

Merci

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