Je me permets de vous contacter afin de signaler un problème grave rencontré avec la plateforme Hugo Bet.
Il y a quelques jours, j’ai tenté d’effectuer un retrait de 2 000 €. Lorsque je cliquais sur l’onglet « Retrait », la page devenait entièrement blanche, m’empêchant d’accéder au formulaire. J’ai immédiatement contacté le support, qui m’a indiqué qu’il s’agissait d’un bug technique et qu’ils allaient contacter le service concerné.
Quelques heures plus tard, on m’a informée que je pouvais retirer. Or, au lieu de pouvoir récupérer mes gains, ceux-ci ont été annulés, au motif que je ne pouvais retirer que 50 € issus de free spins. Ils ont alors crédité 50 € sur ma balance.
Depuis maintenant trois jours, j’essaie de retirer mes gains restants, mais cela ne fonctionne toujours pas. Je suis cliente VIP, pourtant :
Les réponses du support arrivent avec plusieurs heures de délai ;
Les conversations sont clôturées sans résolution ;
On me répète que « le service concerné est contacté », sans aucun suivi ni retour concret ;
Mes messages restent sans réponse.
Je trouve cette situation très préoccupante. Lorsque je dépose de l’argent ou reçois des offres de bonus, le service client est réactif. En revanche, depuis que le problème de retrait est survenu, la communication est devenue quasi inexistante.
Je commence sérieusement à douter du caractère purement technique de ce blocage.
Je sollicite donc votre aide afin d’intervenir auprès de Hugo Bet et d’obtenir :
Une explication claire concernant l’annulation de mes gains ;
Le déblocage immédiat de la fonctionnalité de retrait ;
Une confirmation écrite du traitement de ma situation.
Je reste bien entendu disponible pour fournir toute capture d’écran ou information complémentaire nécessaire à l’étude de mon dossier.
Dans l’attente de votre retour,
Identifiant joueur : ****
L’identifiant ayant été transmis, SoS va contacter ce casino pour ce dossier ainsi que pour celui de @Magalouuche21 (qui rencontre exactement le même souci de page blanche).
Car il y a clairement un problème (encore un, suis-je tentée d’écrire ).
Le casino vient d’être contacté.
Concernant la limite de retrait (50€ max), rien d’anormal dans le cas d’un bonus gratuit (= sans dépôt) comme des free spins.
J’ai vérifié dans leur règlement (section Conditions des Bonus) et voici ce que j’ai trouvé à propos du bonus « free spins » :
2.1 Free Spins 2.1.1 Pour les Free Spins crédités avec un dépôt, la limite maximale de retrait des gains est de 150 EUR (ou l’équivalent dans toute autre devise). 2.1.2 Les Free Spins accordés sans dépôt requis en tant que geste de bonne volonté ou dans le cadre d’une campagne marketing pendant que le joueur joue activement sur le site sont soumis à une limite de retrait maximale de 50 EUR (ou l’équivalent dans toute autre devise). 2.1.3 Les Free Spins offerts sans dépôt requis et à l’inscription du compte sont soumis à une limite de retrait maximale de 50 EUR (ou l’équivalent dans toute autre devise). Pour initier un retrait, un dépôt peut être requis conformément aux limites minimales de retrait précisées dans les Termes et Conditions. 2.1.4 Sauf indication contraire, les Free Spins ne comportent pas d’exigence de mise. 2.1.5 Les Free Spins ne peuvent être utilisés que dans le jeu (ou les jeux) spécifié(s) et ne peuvent pas être transférés à d’autres jeux. 2.1.6 Les Free Spins doivent être utilisés dans les 24 heures suivant leur crédit sur le compte du joueur.
À mon avis, il n’y a rien de technique là dedans, ils cherchent juste à nous faire rejouer les gains, comme d’habitude ou une énième excuse pour ne pas payer.
Étrangement, quand je leur demande la raison de ce blocage, on me répond exactement la même chose que quand je leur dit que la page retrait est blanche
Comme dirait l’auteur de J. Bond : « Une fois c’est un hasard, deux fois une coïncidence, trois fois c’est une action ennemie »…
Cela commence à faire beaucoup.
Clairement, ce n’est pas une question de cookies & cie.
).